顧客に寄り添うWebデザイン｜ペルソナの作り方を解説！

1. ペルソナ構築の基礎知識

今回は「ペルソナ構築の基礎知識」についてお伝えします。Webサイトや広告クリエイティブを制作する際には、ターゲット層のニーズに合わせたデザインを提供することが求められます。その具体的な手法のひとつが、「ペルソナ構築」です。

1-1. ペルソナ構築の意義：ユーザー像を具体化すること

ペルソナ構築とは、ターゲット層の顧客像を具体的に想定し、設定することです。顧客像を明確にすることで、製品やサービスの改善点を発見することができます。また、具体的なペルソナ像を設定することで、ターゲット層に合わせたデザインやマーケティング戦略を展開することができます。

1-2. ターゲット層との相違点

ターゲット層は、商品やサービスを利用する人たちを総称したものです。一方、ペルソナは、ターゲット層の中でも、具体的な人物像を設定したものです。つまり、ペルソナは、ターゲット層をより詳細に設定したものと言えます。

例えば、ある飲食店がターゲット層を「ファミリー層」と設定している場合、ペルソナを設定することで、より具体的な顧客ニーズを把握することができます。

ファミリー層をペルソナに分解すると、以下のような例が考えられます。

ペルソナ1：
40代のOLで、家族構成は夫婦と子ども2人。週末に家族で外食することが多い。

ペルソナ2：
20代の女子大学生で、祖父母と一緒に外食することが多く、お年寄り向けのメニューもある飲食店を探している。

ペルソナ3：
30代の専業主婦で、ママ友とランチを楽しむことが多く、ベビーカーの置き場所やキッズスペースがある店を探している。

ペルソナごとに、求められるサービスや商品が異なります。例えば、子ども連れの家族向けには、キッズメニューやキッズスペースが充実している店が求められます。また、お年寄り向けには、バリアフリーや手すりがしっかりしている店が好まれます。ママ友向けには、ベビーカーの置き場所が広く、赤ちゃんが泣いても周りを気にせずに過ごせるような店が選ばれます。

このように、ターゲット層はあくまでも一般的な設定であり、ペルソナは、その中で具体的な人物像を設定したものです。ペルソナを設定することで、よりリアルな顧客像を把握し、Webサイトの改善や広告戦略が立てやすくなります。

1-3. Web制作におけるペルソナ構築の重要性

Web制作においてペルソナ構築が重要な理由は、ユーザー目線でデザインを提供することが求められるからです。

例えば、あるECサイトがターゲット層を「20代から40代の女性」と設定しているとします。しかし、このターゲット層には、様々な属性を持った人々が含まれています。

そこで、例えば「20代前半でファッションが好きな女性」「30代半ばで子育て中の女性」「40代前半で健康管理に気を使う女性」といった具体的なペルソナを設定することでユーザーの視点に立って物事を考えられるようになります。

ペルソナを基に、UI/UXを提供することで、それぞれの顧客像に合わせた商品情報やサービスを提示することができるようになるのです。

例えば、20代前半のファッション好きな女性向けには、最新のトレンド情報やおすすめコーディネートを提供することで、彼女たちの興味を惹きつけられるでしょう。

一方、40代前半の健康管理に気を使う女性向けには、栄養価の高い食品や健康グッズを提供することで、彼女たちのニーズに合わせた情報を提供できます。このように、ペルソナ構築を通じて、より具体的で、より効果的なデザインを提供することができるのです。

以上が、ペルソナ構築の基礎知識についての解説です。ペルソナ構築を通じて、ターゲット層のニーズを理解し、より使いやすく、価値あるWebサイトや広告クリエイティブを制作していきましょう。

2. ペルソナ構築の手順：3つのステップ 

ここでは、「ペルソナ構築の手順」についてお伝えします。ペルソナ構築は、ターゲット層のニーズを具体的に理解するために必要不可欠ですが、その手順にはどのようなものがあるのでしょうか。以下で、ペルソナ構築の手順を3つのステップに分けてご紹介します。

2-1.ステップ1： 必要な要素を整理する

まずはじめに、ペルソナ像を作成するために必要な要素を整理します。例えば、年齢、性別、職業、趣味、家族構成など、ペルソナ像を具体化する上で必要な情報を整理することが重要です。

例えば、あるフィットネスジムのターゲット層が「30代から50代の健康志向の男女」だと設定されているとします。ここで、ペルソナ像を具体化するために、必要な要素を整理してみましょう。

・年齢：30代後半〜50代

・性別：男女

・職業：サラリーマン、主婦、自営業者など

・趣味：ジョギング、ヨガ、筋トレなどの運動、健康的な食事や料理、旅行など

・家族構成：既婚者、未婚者、子育て中、独身など

これらの要素を整理することで、より具体的なペルソナ像がイメージできます。

例えば、30代後半のサラリーマンで、ジョギングが趣味である男性は、「忙しい日々の中で、健康維持が重要」というニーズを持つペルソナ像を設定することができます。

また、40代前半の主婦で、ヨガが趣味で、家族と健康的な食事を共有することが大切だと考える女性は、「家庭と健康のバランスを取りながら、自分自身も健康的な生活を送りたい」というニーズを持つペルソナ像を設定することができます。

ペルソナ像を基に、フィットネスジムのWebサイトや広告などのデザインやコピーを作成することで、訴求力の高いマーケティングを仕掛けられるのです。

2-2. 各要素に関するデータを収集する

次に、整理した要素に関するデータを収集します。具体的には、インタビューやアンケート、Webアクセスログ、SNS分析、市場調査などの手法を活用して、必要な情報を収集します。

たとえば、インタビューをする際には、ペルソナ像に該当する人物を選定し、その人物のプロフィールや生活スタイル、趣味嗜好、使用するデバイスやアプリなどをインタビューすると良いでしょう。

また、Webアクセスログの分析では、どのようなキーワードで検索されたか、どのようなページを閲覧したかなどを把握できます。SNS分析では、ターゲット層の嗜好や好み、傾向などを掴むことができます。市場調査では、顧客の購買履歴や嗜好に関する情報を捉えられるでしょう。

これらの手法を活用して、必要な情報を収集しましょう。

2-3. 情報を集約して具体的なキャラクターを作成する

最後に、収集した情報をもとに、具体的なペルソナ像を作成します。収集したデータを分析し、ペルソナ像を構築する上で重要なポイントを洗い出し、そのポイントを元にペルソナ像を作成します。

たとえば、ペルソナ像が20代後半の女性で、SNSでの情報収集が多く、インスタグラムやTikTokを積極的に利用することがわかった場合、SNSを活用したマーケティング施策の検討が必要となります。

また、おしゃれなカフェやレストラン、ショップなどに訪れることが多いという情報があれば、Webサイトのデザインや写真の選定において、それらの場所に似た雰囲気を演出すると良いでしょう。

このように、具体的な情報をもとにペルソナ像を作成することで、ターゲット層に合わせたWebサイトの構築やマーケティング施策の検討に役立てることができます。

以上が、ペルソナ構築の手順についての解説です。必要な要素を整理し、各要素に関するデータを収集し、その情報をもとに具体的なペルソナ像を作成することが、ペルソナ構築の基本的な手順と言えます。ぜひ、この手順を参考に、ペルソナ像を具体化にチャレンジしてください。

3. ペルソナ構築の秘訣

ここでは、「ペルソナ構築の秘訣」についてお伝えします。ペルソナ構築には、ただ情報を収集して具体的なペルソナ像を作成するだけではなく、より正確なペルソナ像を作成するために心がけるべきポイントがあります。以下で、ペルソナ構築の秘訣を4つのポイントに分けてご紹介します。

3-1. 個人的な思い込みや先入観を取り除く

ペルソナ構築を行う際には、自分自身の個人的な思い込みや先入観が入り込むことがあります。それによって、正確なペルソナ像が作成されなくなってしまいます。そこで、ペルソナ構築を行う際には、個人的な思い込みや先入観を取り除くことが重要です。

自社の商品やサービスに対する愛着が強すぎると、その商品やサービスに対する偏ったイメージがペルソナ像に反映される可能性があります。また、自分自身の経験や好みを基準にしてしまうと、ターゲット層全体をカバーしきれなくなってしまいます。

思い込みや先入観を取り除くためには、以下のような手法があります。

1. 客観的なデータを重視する

ペルソナ構築には、客観的なデータが欠かせません。自分自身の主観的な意見だけでなく、調査データや分析データをもとにペルソナ像を作成することで、客観的な視点でペルソナを把握することができます。

2. チームメンバーとの共同作業を行う

一人でペルソナ構築を行う場合、思い込みや先入観が入り込む可能性があります。そのため、チームメンバーとの共同作業を行うことで、複数の視点からペルソナ像を見ることができ、偏りをなくすことができます。

3. ユーザーインタビューを行う

直接ユーザーにインタビューを行うことで、ユーザーの本当のニーズや課題を理解することができます。そのため、ペルソナ構築においては、ユーザーインタビューを行うことで、思い込みや先入観を取り除くことができます。

以上のような手法を活用することで、思い込みや先入観を取り除き、より正確なペルソナ像を構築することができます。

3-2. ユーザーの動機や決定プロセスに焦点を当てる

ペルソナ構築を行う際には、ユーザーの動機や決定プロセスに焦点を当てることが重要です。具体的には、ユーザーが何を求めているのか、何を重視しているのか、どのような判断基準をもっているのかなどを把握することが必要です。

例えば、自社のECサイトで商品を購入するユーザーについてペルソナを構築する場合、単に年齢や性別だけでなく、そのユーザーがどのような商品を購入する際にどのような決定プロセスを経ているのかを分析する必要があります。

価格が重要な要素であるユーザーには、割引セール情報を提供することで購買意欲を高めることができるでしょう。ユーザーのニーズを把握することで、より質の高いサービスを提供することができます。

ECサイトで旅行を予約する際には、目的地の魅力や交通アクセス、滞在先の設備やサービス、周辺の観光地やグルメなどが重要な要素となるでしょう。さらに、健康食品の場合は、成分や効果、口コミなどが重要な要素となることが考えられます。

ペルソナ構築を行う際には、その業界や商品の特性に応じて、ユーザーが何を重視するのかを明確にすることが重要です。

3-3. サブペルソナの検討も忘れずに

ペルソナ構築を行う際には、ターゲット層を細分化して、サブペルソナも検討することが重要です。ターゲット層が広範囲である場合は、一つのペルソナではニーズをカバーできないことがあります。そのため、細かく分けたサブペルソナを検討し、より正確なペルソナ像を作成する必要があります。

例えば、あるスポーツ用品メーカーが、新しいランニングシューズを販売する場合を考えてみましょう。ターゲット層は、一般的なランナーであることが想定されます。しかし、このターゲット層にも、年齢、性別、目的などによってニーズが異なります。この場合、ペルソナを細分化して、以下のような具体的なペルソナとサブペルソナを検討することができます。

ペルソナ：

　 30代男性のサラリーマンランナー（フィットネス＆ダイエットが目標）

サブペルソナ：

　 40代女性の主婦ランナー（ハーフマラソン目標）

　 20代の女子大生ランナー（トレーニング用）

　 50代以上のシニアランナー（健康維持目的）

このように、ペルソナを細分化することで、よりニーズに合わせた商品開発やマーケティングが可能となりますし、Web上での見せ方や訴求方法が変わってくるのです。

3-4. ペルソナを定期的に更新する

ペルソナ像は、常に変化しているものです。そのため、ペルソナ像を定期的に更新することが大切です。ターゲット層が変化し、新たなニーズが出てきた場合には、ペルソナ像を見直し、更新することが必要です。

ペルソナ更新の成功事例としては、あるスマートフォンメーカーが、女性ユーザーの増加に伴い、ペルソナ像を見直し、女性ユーザーに合わせた新しいUI/UXを提供した例があります。その結果、女性ユーザーからの支持を集め、市場シェアを拡大することに成功しました。

一方、ペルソナ更新の失敗事例としては、ある食品メーカーが、若年層をターゲットにしたキャンペーンを行った際に、若年層のニーズを過剰に想定し、誤ったペルソナ像を作成したため、キャンペーンが失敗した例があります。このように、正確なペルソナ像が作成されていない場合は、効果的なマーケティングやUI/UX提供ができず、失敗につながることがあります。

以上が、ペルソナ構築の秘訣についての解説です。個人的な思い込みや先入観を取り除き、ユーザーの動機や決定プロセスに焦点を当て、サブペルソナも検討し、ペルソナを定期的に更新することで、より正確なペルソナ像を作成し、それを元により良いWebサイトを制作することができます。ぜひ、ペルソナ構築の秘訣を参考に、Webサイトを改善していきましょう。

4.Web制作におけるペルソナ活用法

ここではWeb制作におけるペルソナ活用法についてお伝えします。ペルソナは、Webサイトの改善に欠かせないものであり、カスタマージャーニーマップの作成にも活用できます。以下で、カスタマージャーニーマップとペルソナ構築の関係についてご紹介します。

4-1. カスタマージャーニーマップの概要

カスタマージャーニーマップとは、ユーザーがWebサイトを利用する際のプロセスを可視化したものです。ユーザーがWebサイトをどのような流れで利用しているのかを明確にすることができ、Webサイトの改善に役立ちます。

カスタマージャーニーマップは、ユーザーがWebサイトに接触する前から、購入や利用までのプロセスを一貫して分析できます。たとえば、あるインターネットサービス企業が、サイト上での登録数が伸び悩んでいるという問題があるとします。カスタマージャーニーマップを作成することで、ユーザーがサイトをどのように使っているのかを把握し、改善点を見つけ出すことができます。

具体的には、ユーザーがサイトに接触する前から、広告、SNS、口コミ、検索エンジンなどのタッチポイントを分析し、ユーザーがサイトに訪問した際のエントリーポイント、ページ遷移、コンテンツ閲覧、フォーム入力、商品購入、問い合わせなどのアクションを詳細に調査します。また、カスタマージャーニーマップには、ユーザーの気持ちや行動を表すエンパシーマップも含まれており、ユーザーの視点からサイトを見直し、改善点を発見することができます。

4-2. カスタマージャーニーマップ作成の利点

カスタマージャーニーマップを作成することで、ユーザーがWebサイトを利用する際の問題点やストレスポイントを把握することができます。それにより、Webサイトの改善案を具体的に立てることができ、ユーザーの満足度向上に繋がります。

あるECサイトでは、カスタマージャーニーマップを活用してWebサイトの改善を行い、顧客満足度を向上させることに成功しました。

カスタマージャーニーマップ作成の際には、顧客が商品を購入する際の流れを可視化し、問題点を把握しました。その結果、商品ページの情報量不足や配送方法の選択肢不足といった問題が浮き彫りになりました。

そこで、商品ページの情報を充実させ、配送方法の選択肢を増やすなどの改善を行いました。その結果、商品購入の流れがスムーズになり、顧客満足度が向上しました。以降も、カスタマージャーニーマップを定期的に更新することで、顧客のニーズの変化に迅速に対応し、Webサイトの改善を継続的に行っています。

4-3. ペルソナ構築がカスタマージャーニーの正確性を向上させる理由

ペルソナ構築を行うことで、ユーザーの行動や思考プロセスを把握することができます。そのため、ペルソナを活用することで、カスタマージャーニーマップの正確性を向上させることができます。具体的には、ペルソナに基づいた想定を行い、それをもとにカスタマージャーニーマップを作成することで、よりリアルなユーザー体験を把握することができます。

具体的なペルソナ例と顧客の行動プロセス例を以下に示します。

【ペルソナ例】

・名前：鈴木花子

・年齢：30代

・性別：女性

・職業：OL

・趣味：ジョギング

・家族構成：独身

【顧客の行動プロセス例】

1. ウェブサイトにアクセスし、商品一覧を閲覧する

2. 商品の中から自分が欲しい商品を選び、商品ページに移動する

3. 商品の仕様や価格を確認する

4. カートに商品を入れて購入手続きを進める

5. お届け先や支払い方法を入力する

6. 注文内容を確認し、注文を確定する

例えば、上記のペルソナ例である30代女性の場合、カスタマージャーニーマップを作成する際には、以下のような問題点やストレスポイントが浮き彫りになる可能性があります。

・課題１：商品の情報がわかりにくい

カスタマージャーニーマップ上では、商品選択ページや商品詳細ページが存在します。しかし、30代女性のペルソナ像に基づくと、商品の情報が不十分であったり、わかりにくかったりすると、商品選択に時間がかかりストレスを感じる可能性があります。

・課題２：支払い方法が限られている

30代女性のペルソナ像に基づくと、支払い方法が限られていたり、決済画面で手続きが複雑であったりする場合、支払いに時間がかかりストレスを感じる可能性があります。

これらの問題点やストレスポイントを把握することで、カスタマージャーニーマップの改善案を具体的に考えることができます。

例えば、商品情報の改善案としては、より詳細な商品説明を追加したり、写真や動画で商品の魅力を伝えるようにすることが考えられます。支払い方法の改善案としては、より使いやすく、シンプルな決済画面を提供したり、様々な電子決済に対応するなどが考えられます。

このようにペルソナを基にカスタマージャーニーマップを作成し、問題点をあぶり出すことが重要です。それをベースにペルソナに合わせたWebサイトを構築することで、ユーザー満足度を向上させられます。

以上が、Web制作におけるペルソナ活用法についての解説です。ペルソナ構築を行い、カスタマージャーニーマップを作成することで、ユーザーの体験を向上させ、Webサイトの改善に繋げていきましょう。

5.まとめ

今回の記事では、ペルソナ構築について解説してきました。ユーザー像を具体化することで、Webサイトや広告クリエイティブの改善に役立ちます。

ペルソナ構築の手順は、必要な要素を整理し、各要素に関するデータを収集し、情報を集約して具体的なキャラクターを作成する3つのステップがあります。また、ペルソナ構築の際には、個人的な思い込みや先入観を取り除き、ユーザーの動機や決定プロセスに焦点を当て、細かく分けたサブペルソナも検討し、定期的に更新することが重要です。

Web制作においては、ペルソナ構築を基に、ユーザーがWebサイトを利用する際のプロセスを可視化したカスタマージャーニーマップを作成することが有効です。カスタマージャーニーマップを作成することで、ユーザーの問題点やストレスポイントを把握し、改善案を具体的に立てることができます。

また、ペルソナ構築を活用することで、カスタマージャーニーマップの正確性を向上させることも可能です。ペルソナ構築とカスタマージャーニーマップ作成を組み合わせ、ユーザーの体験向上に取り組むことが大切です。